Der Begriff Service Level Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, wiederkehrende Dienstleistungen für den Auftraggeber in den Kontrollmöglichkeiten transparenter zu gestalten durch genaue Beschreibung zugesicherter Leistungseigenschaften wie etwa Reaktionszeit, Umfang, Schnelligkeit.
Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel). Diese Vertragsform kommt üblicherweise bei Verträgen über ITLeistungen zum Einsatz. Durch ein Service Level Agreement (SLA) sichert der Application Service Provider eine bestimmte Verfügbarkeit bzw. Leistungsfähigkeit des eigenen Systems vertraglich zu.
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