Customer Relationship Management beinhaltet Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege.
CRM bezeichnet die Verwaltung von langfristigen Kundenbeziehungen, um den Erfolg des Unternehmens zu steigern. Ziel ist die langfristige Bindung der Kunden an das Unternehmen. CRM versucht, das Verhältnis zwischen Anbieter und den Kunden zum gegenseitigen Nutzen zu optimieren. Dazu unterstützt CRM die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren und Schwachstellen im Dialog mit den Kunden zu identifizieren. Eine CRM-Software gibt eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten.
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